为理顺信访工作关系，及时、正确地处理信访人的来信来访，保障其合法权益，维护信访活动的正常秩序，根据《信访条例》，结合本局实际，制定泸州市教育局信访工作规范。

一、工作目标

按照《信访条例》有关规定和“属地管理，分级负责，谁主管，谁负责，依法、及时、就地解决问题与疏导教育相结合”的原则，认真负责地办理来信来访，做到件件有着落，事事有回音、有结果。

二、本局信访工作的一般程序

（一）来信受理、督办工作规范。

1、拆阅、登记：信访件由办公室负责信访工作的人员及时进行登记处理，一般在收信当日拆阅，七日内完成转送处理工作，重要信件或立案交办或摘报，应在三日内按办理程序完成相关工作。办公室设立局信访件办理登记薄，对群众来信、来电、来访进行登记，登记后填写信访处理笺，送局领导阅示。登记的内容主要包括：来信来访序号、来信来访时间、来信来访人姓名、地址（单位）、来信来访反映的主要内容、领导批示、转往科室、办理日期、处理情况等。各职能科室应认真做好群众直接对科室的来信、来电、来访工作，应设立信访件办理登记薄，认真做好登记、记录工作，年终将登记薄交局办公室。  

 2转送、交办：信访件根据局领导的批示和“属地管理，分级负责，谁主管，谁负责”等原则，转有关科室或转有关区县教育（科）局、直属学校、直属单位办理。有关科室和各区县教育（科）局、各直属学校、直属单位应认真、客观、公正、及时办理局办公室转办的信访件。  

（1）实行局领导阅处重要来信来访制度。市教育局的来信来访信件，凡署名给局领导个人的信件，由办公室转送局领导启封阅示后返回办公室；凡未署名给局领导个人的信件，由办公室登记送分管信访工作的局领导阅示；上级部门或领导交办的重要来信，由办公室及时进行登记后送交局主要领导或分管信访工作的局领导阅示。

（2）办公室按局领导批示填写《转送单》连同有关材料送相关科室或转有关区县教育（科）局、直属学校、直属单位办理。

（3）凡未经起点单位处理和未持《信访事项处理意见书》的越级上访（问题重大，时间紧迫，情况特殊的除外），市教育局只作咨询，必要时出具《转送单》到起点、责任单位，要求上访人按《信访条例》规定逐级上访。

3、处理：信访件（包括接待来访记录、电话记录、群众来信）的具体处理，按职能归口和领导批示，由各科室承办。单项性信访由各科室单独承办；综合性信访由办公室根据局领导批示，确定牵头科室，由几个科室联合承办，并由牵头科室负责提出承办结论。局机关实行信访件承办责任制，各科室负责人为承办责任人，负责信访件的办理、答复、反馈等工作。各科室办理信访必须以事实为依据，以法律、法规、规章、政策为准绳，深入调查研究，实事求是，分清是非，秉公办理。

（1）按《信访条例》要求，各科室自收到转送交办或直接受理的信访事项10日之内决定是否受理或不再受理，并书面告知信访人（信访人姓名，地址不清的除外）。是否受理或不再受理书由承办科室填写，并请分管信访工作的局领导签字同意后交局办公室，由办公室负责加盖教育局公章后统一反馈给信访人。

（2）科室承办信访处理事项应当自受理之日起40日内办结，承办结果统一由承办科室填写《信访事项处理意见书》送分管该项工作的局领导审核后，交办公室负责统一反馈给信访人。对于难度大，按期办结困难的重要信件，承办科室要及时禀报局领导批准，并书面告知信访人延期的理由，延长期不得超过20日。如信访人不服《信访事项处理意见书》的处理结果，信访人可持《信访事项处理意见书》作为请求上级复查、复核的上访凭证。

（3）信访人对信访事项处理意见不服，持《信访事项处理意见书》请市教育局复查的，由办公室按局主要领导或分管信访工作的局领导批示转送相关科室复查，复查的时限为15日，承办科室应在15日内提出复查意见，送分管该项工作的局领导审核后打印成正式材料，交办公室负责统一答复信访人。

（4）信访人对复查意见不服，持《信访事项处理意见书》请市教育局复核的，由办公室按局主要领导或分管信访工作的局领导批示转送相关科室复核，复核的时限为15 日，承办科室应在15日内提出复核意见，送分管该项工作的局领导审核后打印成正式材料，交办公室负责统一答复信访人。

4、督办：对省市领导批示件、省教厅、市委信访办、市府信访办批示件、联名信和其他重要来信列入督办件。局监审科会同办公室做好信访件的督办、催办工作，每季度对信访件处理结果进行一次检查，对迟迟不作处理（答复）的，催促其办理，并将有关情况向局党委报告。

5、上报：对省市领导和省教厅、市委信访办、市府信访办要告知处理结果的信访件，由承办科室按处理时限将处理结果送分管该项工作的局领导或分管信访工作的局领导审批并打印成正式报告交局办公室，由办公室加盖公章后以机要或挂号寄出。上报要一案一报，省交案八份，市交案三份，省市领导批示给局领导的信访件，应附有局领导批示的处理意见。

（二）接待群众来访工作规范。

　（1）文明接待，认真记录。在接待中，做到热情、仔细、耐心、诚恳。针对来访者所提的问题，依照有关政策和法规，做好说服、解答和引导工作。对专业性较强的政策性问题统一由职能科室负责答复。

（2）实行局领导接待群众来访制度。每月的第一个周五和第三个周五为局领导接访日。局领导带领相关科室负责人集中接待群众来访，尽量避免群众越级信访、重复信访和群体性事件的发生，做到公开挂牌、公开姓名、公开职务、公开时间、公开地点、公开电话。办公室工作人员应协助局领导做好接访工作，记录有关接访事项及内容并坚持用专用笔记本记录来访情况。

（3）对群众集体上访，按《信访条例》规定，由上访群众委派5 名以下的代表。在接待中要注意稳定情绪，耐心疏导，并及时通知有关科室、部门共同参与接待。

（4）对重要和疑难的个访和集访事项，要及时报局领导，必要时参与协调，做好工作。

（5）对无理取闹、扰乱信访秩序或滞留不走的上访者，经教育无效的，及时通知有关单位或公安机关带回严肃教育，依法处理。

（三）受理人民群众来电工作规范。

（1）接听电话必须语言规范、登记清楚。

（2）处理电话必须迅速及时，群众来电话反映问题和意见，必须耐心接听，询问清楚有关情况，如实记录电话内容。反映问题不属于本科室处理的，将电话记录交办公室送分管信访工作的领导批示后转有关科室处理。

（4）注意收集信息，及时向局领导汇报，并做好信息反馈工作。

  （5）办公室对每季度信访工作进行小结，针对矛盾普遍集中的问题和苗头性、突发性问题进行分析整理，提出建议，形成书面材料送局领导供决策参考。

 三、建立和完善信访工作失职追究制度

 属于区县教育（科）局、直属学校、直属单位、市教育局各科室职权范围的信访事项，应受理而不予受理，未在规定期限内书面告知访人是否受理，受理后未在规定期限内办结信访事项并提交办结报告，而造成严重后果的，推诿、敷衍、拖延信访事项办理，当作为而不作为的，适用法律、法规错误或者违反法定程序，侵害信访人合法权益的，对直接负责的主管领导和直接责任人员依照有关法律、行政法规的规定，给予行政处分或纪律处分，构成犯罪的依法追究刑事责任。

市教育局今年开始将信访工作绩效纳入公务员考核体系，并将信访工作作为年度考核的内容之一。