一、修订背景

2022年12月6日，市政府办公室印发《泸州市12345政务服务便民热线运行管理暂行办法》（泸市府办发〔2022〕85号）（以下简称《暂行办法》），有力规范和提升了政务服务便民热线。2025年6月23日，国务院办公厅出台《国务院办公厅关于进一步规范和提升12345热线服务的意见》（国办函〔2025〕66号），要求结合实际制定完善12345热线平台建设、运行管理、质量检查、效能评价等制度规范。为规范全省12345热线运行管理，提高便民利企服务水平。2025年12月23日，省政府办公厅发布《四川省12345政务服务便民热线运行管理办法》（川办发〔2025〕48号）。结合国省文件精神和泸州12345热线运行实际，市政务服务管理局会同市级相关部门（单位）、各区县人民政府和园区管委会，对《暂行办法》进行修订，形成《管理办法》，有效期5年。2022年制定的《暂行办法》同步废止。

二、适用范围

《管理办法》适用于我市范围内，适用对象为市12345热线、市12345热线分中心、12345热线承办单位。

三、主要内容

《管理办法》共八章31条，主要内容：

第一章总则，明确《管理办法》制定依据、适用范围及12345热线定义、运行机制。

第二章职责分工，明确市政府办公室的职能，对市12345热线管理部门、市政务服务和公共资源交易中心（市12345政务热线受理中心）、市12345热线分中心、12345热线承办单位的职责任务进行细化。

第三章受理范围，12345热线主要受理企业群众各类非紧急诉求，按照《国务院办公厅关于进一步规范和提升12345热线服务的意见》相关要求，企业和群众关于经济调节、市场监管、社会管理、公共服务、生态环境保护等领域的咨询、求助、投诉、举报和意见建议可向12345热线反映，同时明确了涉及诉讼、仲裁、纪检监察、信访等方面诉求的分类处理方式。

第四章运行流程，从统一受理、分类处理、限时办理、承诺诉求闭环跟办、高频诉求专题专办、回访评价、联动服务等环节，明确了办理不同类型诉求的步骤、标准和时限，企业和群众的诉求受理后将按照运行标准规范办理，及时回应民生关切，如咨询类诉求3个工作日办结，求助、意见建议类7个工作日办结，投诉、举报类15个工作日办结，情况复杂无法按时办结的诉求，按规定延期办理。

第五章监督管理，强调承办单位办理12345热线诉求的主体责任，细化12345热线管理机构开展督促、约谈的具体情形，明确建立提级督办等机制。

第六章知识库管理，对12345热线管理机构建立、维护和完善知识库进行规定，明确重大事件、突发事件应及时向12345热线提供答复口径，重要政策发布前需提供政策文件解读和咨询答复口径。

第七章平台和数据管理，明确12345热线平台建设、运营管理体系，热线数据共享汇聚的标准化、规范化管理以及热线信息安全保障机制的完善。根据《国务院办公厅关于进一步规范和提升12345热线服务的意见》相关要求，强调在确保安全的前提下稳妥引入大数据、人工智能大模型等技术。

第八章附则，明确《管理办法》施行日期、有效期（5年）和《暂行办法》废止日期。

四、主要修订内容及特色

一是健全热线工作管理体系。进一步明确了热线管理机构的热线建设、运营和业务指导监督职责，将国家垂直管理机构纳入热线承办单位。

二是提升热线接办质效。对涉及多个部门（单位）的复杂问题统筹调度、承诺完成诉求闭环跟办、高频共性诉求专题专办，以及12345热线反映问题行业责任单位了解、抽查、督办和提级办理工作机制作出明确要求。不予受理范围修改为明确诉求分类处理方式，既保障了群众合理诉求的畅通，又维护了热线运行的严肃性。

三是夯实12345热线工作基础。对知识库的建立和完善进行了规定，明确重大事件、突发事件应及时向12345热线提供答复口径，重要政策发布前需提供政策文件解读和咨询答复口径。增加12345热线平台建设、运营管理和数据汇聚共享规范，强调在确保安全的前提下稳妥引入大数据、人工智能大模型等技术。